Abandono de carrinho: como está a experiência do usuário no seu e-commerce?

A taxa média de abandono de carrinho no e-commerce chega a ultrapassar impressionantes 77%, segundo estudo realizado pela Barilliance. Em muitos casos, esse abandono ocorre devido a uma má experiência do usuário na loja virtual.

Sabemos a importância da geração de tráfego para o seu site, independente de qual seja o seu segmento na web. Porém, antes mesmo de reter público para a jornada de compra, é preciso estar atento a outro fator, tão ou mais importante do que a otimização esperada: a experiência do usuário.

Infelizmente, não basta encher sua loja virtual com produtos de boa qualidade, preço e frete atrativos, pois são vários os fatores que podem influenciar nas vendas. E um desses fatores é a atenção que você dedica à experiência que as pessoas terão ao acessar sua loja.

Afinal, você sabe como está a experiência do usuário no seu e-commerce? Confira tudo o que você precisa saber para diminuir as taxas de abandono de carrinho e atente-se ao que o seu consumidor procura.

O que é UX e qual é a sua importância?

UX é a abreviação de User Experience (experiência do usuário em inglês) que, por sua vez, representa as percepções de um visitante quanto a um site, blog ou loja virtual, desde a primeira interação até o fechamento da janela do navegador.

Os níveis de interatividade são considerados levando em conta variáveis como a facilidade que o usuário teve de encontrar o que procura, ou se ele conseguiu concluir uma compra sem dificuldades, por exemplo.

Ao se deparar com essas dúvidas, muitos gestores podem pensar primeiramente no layout de suas páginas, tanto em sua estética e design, quanto com a facilidade que o visitante tem de se encontrar dentro da landing page. Porém, esta não deve ser a única preocupação, já que a experiência do usuário pode ser bem mais profunda.

Por isso, esteja preparado(a) para responder várias outras perguntas, como:

• O tempo de carregamento da sua página é rápido?
• A navegação pode ser considerada simples?
• Os produtos são encontrados facilmente ou não?
• Como é a experiência em um dispositivo móvel? Todas as opções do site aparecem com clareza para quem acessa o site através do celular?
• Os anúncios da sua loja são objetivos?
• Há etapas que podem ser consideradas desnecessárias no processo de compra ou navegação?

Viu como cuidar da UX pode não ser tão simples quanto parece? Trata-se de um processo complexo, e que demanda tempo, atenção e muita pesquisa.

Principalmente para compreender o que o seu consumidor busca, porquê busca e como é possível ajudá-lo, sempre visando que ele aprove a sua marca, conclua a jornada, e claro, volte quantas vezes quiser.

Confira a seguir, 4 orientações para evitar o abandono de carrinho e otimizar a experiência do usuário no e-commerce:

4 diretrizes de UX para e-commerce que evitam abandono de carrinho

Como com qualquer outra técnica de SEO, aqui não há fórmula mágica ou receita de bolo, mas existem alguns caminhos a serem seguidos para que o abandono de carrinho não venha a ocorrer no seu e-commerce. São eles:

1. Funcionalidade e praticidade em 1º lugar

Você já deve ter reparado que alguns fatores são de origem completamente operacionais – como o carregamento rápido ou lento de uma página – e devem ser alterados, pois podem atrapalhar a UX.

Já outros são mais intuitivos, como a presença excessiva de pop-ups (janelas que se abrem para o visitante assim que ele acessa um site, informando uma promoção ou pedindo que o usuário assine a newsletter da marca, por exemplo), que podem fazer com que a pessoa perca o interesse rapidamente e feche o navegador.

Tudo deve ser levado em consideração, já que por melhor que sejam as intenções do gestor, por vezes, o usuário está somente dando a famosa “olhadinha” ou querendo ir direto ao ponto.

Portanto, se janelas infinitas se abrem e o consumidor nem ao menos consegue acessar o que lhe interessa, por que ele irá dar continuidade à jornada? Por essa razão, a praticidade e a funcionalidade devem ser as palavras-chave quando o assunto é a experiência do usuário. Neste sentido, o design pode ser inimigo ou aliado, dependendo de como for utilizado.

Tendências como o rolamento parallax, blocos de imagens que se movem automaticamente, botões com fundo transparente e a utilização de vídeos como plano de fundo são esteticamente bonitas e agradáveis, é verdade.

No entanto, alguns elementos desse tipo podem se tornar uma verdadeira ‘pedra no sapato’ se não forem corretamente implantados, pois podem atrapalhar a experiência do usuário na loja virtual, deixando a página mais lenta, distraindo o visitante ou pior, confundindo-o.

Dessa forma, a lição aqui não é que você deva ignorar por completo o design ou a identidade da sua loja, mas que esse não deve ser o foco principal. Tenha como prioridade oferecer ao visitante a facilidade de encontrar o que se precisa em 1º lugar.

2. É o design que deve se adequar ao conteúdo, não o contrário

Essa diretriz é um complemento da anterior, pois tendo em mente a importância da experiência do usuário e como isto pode te diferenciar da concorrência e levá-lo a ação esperada, entende-se que o design é que deve se adequar ao conteúdo que você oferece, e não o contrário.

Assim, prefira focar primeiro no conteúdo e anúncios, e somente depois dê atenção ao design da sua marca. Afinal, ninguém adquire um produto porque a identidade visual de um site é atraente, mas sim no valor que ele oferece.

Então, pense nesse fator como um bom diferencial, mas não o mais importante. Mais vale um cliente na mão comprando a partir de um anúncio ou conteúdo que o cativou, do que dois navegando na concorrência.

3. Navegação intuitiva, direta e imediata

Sabe aquele antigo ditado, “o cliente tem sempre razão”? Pois é, no vasto universo dos e-commerces não é diferente!

Conquistar um usuário não é tarefa fácil, e mantê-lo interessado no produto que você tem a oferecer então, é mais complicado ainda.

Agora que já sabemos a diferença que um bom conteúdo e um bom anúncio podem fazer, precisamos focar em outro aspecto, igualmente essencial: a qualidade da navegação intuitiva do seu site.

O cliente não é ingênuo, e ao acessar uma página em busca de um produto ou serviço, sabe exatamente o que está procurando. Por essa razão, o investimento em ferramentas que facilitem ao máximo a navegação para deixá-lo satisfeito é quase como acertar no alvo. Veja alguns exemplos:

1. Considere a aplicação de testes de usabilidade ou card sorting;
2. Use palavras conhecidas ao criar tags e descrições de produtos;
3. Na dúvida, opte pelo design padrão que se espera da página de uma loja virtual, sem muitas surpresas;
4. Muita atenção às categorias e subcategorias: um mesmo produto pode ser encontrado em diferentes seções;
5. Inclua a opção de pesquisa interna;
6. Capriche nas descrições dos produtos;
7. Tenha certeza de que os links estejam visíveis na versão mobile do seu site;
8. Caso comercialize um grande número ou variedade de produtos, os megamenus podem ser uma excelente opção, e não deixe de organizar tudo em categorias e subcategorias, elas também podem ser um meio de busca para o cliente;
9. Invista na navegação estrutural;
10. Mantenha um padrão no processo de paginação e no design e sempre que possível, destaque a página que o visitante está acessando.

4. UX do e-commerce em smartphones

Por fim, um ponto fundamental que muita gente deixa de lado, mas que pode representar a diferença entre a realização ou não de uma compra, é a experiência do usuário em smartphones.

Garantir uma boa experiência pelo computador é ótimo, mas fazer o mesmo por quem utiliza o celular para fazer compras, é excelente.

Isso porque todos os pontos citados anteriormente, incluindo a interface do seu site e as intenções do cliente mudam ao acessar um e-commerce por um dispositivo móvel.

Você já se perguntou por que tantas lojas de departamento investem na criação de aplicativos próprios? Além da praticidade do cliente baixá-lo no celular sem precisar ficar entrando no Google sempre que quiser consultar um produto, tê-lo sempre ao fácil alcance gera uma enorme possibilidade de cativá-lo com descontos exclusivos.

De maneira geral, usuários que acessam páginas pelo celular costumam ser mais impacientes e se distraem com maior facilidade, por isso, toda otimização é bem-vinda.

Invista em mecanismos que permitam salvar os produtos incluídos no carrinho de compras e insira recursos que permitam a digitalização do cartão de crédito e a desativação do corretor ortográfico para etapas de checkout.

Assim o cliente não precisará digitar numerações gigantescas manualmente ou o mesmo endereço mais de uma vez. Mais do que nunca, aqui tempo é dinheiro.

Pensando nisso, vale a pena fazer uma autoavaliação mais uma vez, e se perguntar sinceramente: a UX que você está utilizando para o seu site é a mesma para computadores e celulares? Se sua resposta for sim, é melhor repensá-la!

Conclusão: seu anúncio não vai vender se a experiência do usuário for ruim

Em resumo, você pode investir todo o seu dinheiro e esforço em criar belos anúncios e um design de dar inveja, porém, de nada irá adiantar se a experiência do seu usuário for insatisfatória ou não atender às expectativas.

Se você colocar boa parte do que listamos aqui em prática, as chances da sua loja virtual ter melhores resultados e diminuir a taxa de abandono de carrinho se tornam muito maiores.

Tem mais alguma coisa sobre experiência do usuário que deixamos de citar? Comente a sua dúvida abaixo, estamos aqui para ajudar! Quer ser mais assertivo ainda com isso? Fale com a gente, nós podemos auxiliar você nessa jornada.